בצירוף מקרים מוזר נתקלתי לאחרונה בשתי מודעות פרסום ממומן בפייסבוק: האחת היא של סקר תחת חסות העיתון ידיעות אחרונות ו-YNET יחד עם בנק לאומי, והשני (ממש ישר אחריו בצמידות מופלאה), שמדבר על השילוב הנכון של נציגי שירות לקוחות ובינה מלאכותית. הסקר של YNET לכשעצמו עוסק בנושא בעיניי שהוא קריטי וחשוב מאוד לכל בעל עסק בישראל ואולי בכלל, והוא נושא השירות ללקוח. תודעת השירות ללקוח זה גם מושג שחשוב לציין ולהזכיר כאן, כי תודעה ושירות ללקוח אלה שני מושגים שבעיניי מאוד לוקים בחסר, ואני אומר את זה הן כלקוח והן כנותן שירות בעצמי עם קהל לקוחות משלי לעסק אגרסיב מרקטינג – שיווק בדיגיטל.
שירות לקוחות – מה זה אומר?
מבחינתי, מבחינת העסק אגרסיב מרקטינג – גיא טל תקשורת, שירות לקוחות מתחיל בצורת הדיבור עם הלקוח/פוטנציאלי – דיבור מקצועי, ענייני, מסביר, נעים, ברור, כזה ששואל שאלות כדי להבין את הצרכים של הצד השני (ולא קובע עובדות ובא עם הנחות קבועות מראש), שיח רגוע ומרגיע, שיח מעודד ודוחף, כזה שנותן גם מוטיבציה לצד השני, שיח אדיב ועוזר. וכמובן, נותן מענה והסבר על התהליך שאותו לקוח יעבור תוך כדי תיאום ציפיות והבנה מה הולך לקרות מבחינת העבודה וזאת – מבלי להתחייב, לצורך העניין, על כמות לידים או מחיר נמוך לליד ועוד שלל הבטחות סרק ושווא (כפי שכבר כתבתי בעבר בנושא "בעל עסק – היזהר מהבטחות שווא").
אבל זה לא רק נגמר ברמת השיח אלא גם ברמת השירות. מבחינתי חשוב לתת מענה מלא, לפעמים גם בשעות מאוחרות של הלילה (זה מאוד תלוי באופי העסק של הלקוח), ותוך שעות בודדות בלבד. כלומר גם כשאין זמינות אז לפחות לתת מענה בטווח הזמן המידי של שעה אחת עד 5-6 שעות לכל המאוחר. אין משימה שלא מקבלת מענה. אין אתגר שלא מקבל תשובה.
אבל, ליבת העניין של שירות הלקוחות – צריך לבוא גם ברמה המקצועית. להיות כנה ושקוף מול הלקוח מבחינתי הם אבני היסוד של המקצועיות של נותן השירות. כלומר, לשקף ללקוח את המציאות, טובה כפחות טובה, בצורה הכי מופשטת וישירה. להגיד בכנות את הדברים ולשים אותם על השולחן, לא לייפות את הנתונים, גם אם הם לא פגעו ביעדים שהצבתם. וכן, גם להגיד ללקוח "לא הצלחתי להביא תוצאות". זו לא בושה להודות ולהיפרד מאותו עסק.
סקר השירות הגדול של בנק לאומי ו-YNET יצא לדרך
החלק הראשון של הסקר שכלל שאלון שבוחן במילים אחרות "מה הופך שירות טוב למצוין" הוא בהחלט יוזמה מבורכת וכנראה באה כחלק ממהלך שיווקי מיתוגי גדול יותר של בנק לאומי במסגרת "מהפכת השירות" שהוא מבצע בימים אלה באמצעות גימיק נחמד כמו "סייירת מנכ"ל" (שבו יש לנו הלקוחות גישה ישירה לשוחח עם מנכ"ל לאומי), זמינות מהירה יותר של נציגי השירות (האנושיים, כן), זמינות כמעט מלאה מסביב לשעון ונגישות כמובן אם זה באמצעות הצ'ט הפנימי באפליקציה של בנק לאומי, וואטסאפ, וכן הלאה ואפילו באמצעות ZOOM. אכן מהפכה. מהפכה שבאה אגב בעקבות סגירת סניפים ברחבי הארץ ומעבר לשירות דיגיטלי יותר.
אבל המהפכה האמיתית שקורית בימים אלה היא מהפכת AI (צ'ט GPT ודומיו) אשר יגרמו בסופו של דבר לאותם צ'ט בוטים להישמע אנושיים ככל הניתן
בנק לאומי כל כך השתכלל ולקח את השירות החדש שלו עד הסוף – עד כדי כך שהשבוע קיבלתי הודעת וואטאסאפ מלא פחות ולא יותר – מנהל הסניף שבו החשבון שלי.
"שלום גיא,
כאן ניר, מנהל סניף XXX.
חשוב לי לעדכן אותך שהחל מהיום, אם לא קיבלת מענה מתאים בפנייתך אלינו – אני מזמין אותך לכתוב אלי ישירות ב-WhatsApp ואדאג שתטופל לשביעות רצונך.
זה מספר הטלפון שלי: 050-XXXXXX
אני אישית זמין עבורך.
המשך יום נעים, תמיד לשירותך,
ניר"
מדהים. ממש חזרה בזמן אחורה לימים שבהם הבנקאי האישי היה נגיש ואישי מאוד (ולבעלי חשבון הבנק "השמן" הייתה גישה ישירה למנהל הסניף. איפה תמצאו שירות כזה בסוכנויות הפרסום בדיגיטל הגדולות? לא כל שכן בבינוניות ובקטנות? נדיר.
תקנון שירות הלקוחות של אגרסיב מרקטינג
שלא כמו כל תקנון באתר הכולל תנאים כלליים, מדיניות של החזרים, ביטולים, אספקה, זכויות יוצרים העסק הנ"ל עוסק במתן שירות של שיווק באמצעות הדיגיטל לבעלי עסקים. כשנותנים שירות התקנון עובד ונראה אחרת. ראשית, אין תקנון כתוב והכול נעשה בצורה ג'נטלמנית ולא רשמית.
אז כמו שציינתי לעיל איך שירות לקוחות צריך להיות מן הסתם שזה תקף גם לעסק זה (בייחוד עכשיו כשזה עולה על כתב בריש גלי). ובכל זאת, אפשר להגיד שאחד העקרונות הכי חשובים בעסק 'אגרסיב מרקטינג' הוא שקיפות וכנות מול הלקוח, גם אם זה אומר שצריך להסביר לו איך דברים עובדים מהצד שלנו – המשווקים. ממש ככה – להאכיל אותו בכפית ולהסביר לו איך מנגנון השיווק עובד.
ברגע ששקיפות וכנות הם נר לרגליכם כעסק – אז כל שאר הדברים שציינתי למעלה הם נגזרת של זה ובאים לידי ביטוי בעבודה השוטפת מול הלקוח.
זכרו עיקרון מנחה חשוב – שירות לקוחות הוא כמו שימור לקוחות, טפחו את היחסים עם הלקוח שלכם לרמה כזו שיחזרו שוב ושוב לבקר בעסק שלכם.
אגרסיב מרקטינג לשירותכם, שלום
אולי יעניין אתכם גם "סיפור שהיה – כך היה: חייו של העצמאי בתחום השיווק בדיגיטל בישראל"
