לאחרונה שוטף את רשת האינטרנט סיפורו של יועץ שעומד כעת בפני גל של ביקורת בעקבות מעשיו שטרם הוכחו במעמד משפטי וכל עוד זה כך – חפותו עומדת בפניו. לאחר שאמרנו את הדיסקליימר לסיפור שלנו, נבהיר בצורה ברורה – שנתייחס לתופעה לגופו של עניין ולא לגופו של אדם.
אז כאמור הסיפור גועש ורועש ברשת עם קבוצת פייסבוק ייעודית שנפתחה לטובת כל אותם בעלי עסקים שמתלוננים כעת ורוצים את כספם בחזרה לאחר שטענו כי הונו, רומו, נותבו בדרך מניפולטיבית לחתום על הסכם שחלק מסעיפיו לא ברורים לגבי מדיניות הביטול. סיפור ועוד סיפור שהצטברו לכדי יותר מ-1000 סיפורים כאלה שמאות מהם מצאו את עצמם בבית המשפט נתבעים על ידי אותו יועץ בדרישה לשלם את הקנס וחלקם אפילו "נגרר" להוצאה לפועל. תנועת הנגד הובילה להקמה של קרן כספית מתורמים שרצו להטיב עם חלק מהנפגעים. מהלך מבורך וראוי לשבח לעוסקים בנושא. שאפו.
נגמר לי האוויר כשאני כותב וחושב על המקרים האלה. לא נעים בכלל, בלשון המעטה.
מנגד, לאחרונה נתקלתי במיזם מאוד מעניין שעוסק באימות של עסקים בישראל – אימות שמחייב אותם להצהיר על העסק שלהם כלגיטימי ומוכח עם קבלות. בודקים את המסמכים והרישיונות, בודקים את הזהות בוידאו, את המוניטין הדיגיטלי. וזהו. קל מאוד, קל מידי. האם עסק כמו של היועץ המדובר היה עובר את האימות הזה? כנראה שכן. לי זה צורם כי חסר פה עוד אלמנט, האמינות. איך נמדדת האמינות של העסק?
האלמנט החמקמק
בגוגל מיי ביזנס (GMB), רק לצורך השוואה, יש אימות של העסק למשל, גם שם מתבצע אימות באמצעות וידאו למשל של בעל העסק. צריך לעשות אימות באמצעות SMS לטלפון של בעל העסק, חייבים שיהיה חשבון ג'ימייל (נו באמת), למצוא את המיקום הפיזי של העסק ולשייך אותו. אבל גם זה לא מספק לטעמי. חסר אלמנט האמינות. הלגיטימיות של העסק.
ובמטא? שם האימות מורכב יותר. לאחרונה מטא הוסיפה את התג Meta Verified לעסקים, מנוי על בסיס תשלום.
אבל לפני כן, אתם כעסק, צריכים שיהיה לכם פורטפוליו עסקי (Meta Business manager), ושם אתם נדרשים לספק את פרטי העסק, כולל השם החוקי של העסק, הכתובת, מספר הטלפון ואתר האינטרנט. לוודא שהפרטים שאתם מוסרים תואמים בדיוק לפרטי הישות העסקית המשפטית שלכם. ולוודא גם שהאתר של העסק נטען ותואם ל-HTTPS. יכול להיות גם שתתבקשו להעלות מסמכים רשמיים כמו רישיון עסק או מסמכי תאגיד. וזהו. שוב, קל מידי.
משאלת הלב שלי כבעל עסק
וזה מוביל אותי לרעיון ונושא אחר לגמרי, שבעיני הוא משאלת לב, והוא עניין שירות הלקוחות. הוא קשור ולא קשור לנושא הנ"ל. קשור בעקיפין לאלמנט האמינות שהוא חשוב בעיניי לכל עסק ונותן שירות – כי אם תיתן שירות לקוחות כמו שצריך, בתקווה שהלקוח יהיה מרוצה (כי לעולם יהיו לקוחות לא מרוצים, העדיפות היא כמה שפחות), אז הוא גם ייתן לך פידבק בהתאם ויהווה שגריר של העסק שלך. ומה יותר טוב מלקוח חוזר או במידה ולא – אז שגריר שידבר עלינו בטוב?
החלום שלי, וזה חלום ישן, הוא שתהיה כאן בארץ – אמנת שירות לקוחות. סטנדרט אוניברסלי שיהיה מוסכם ומקובל על מאות אלפי בעלי עסקים, נותני שירות על כל גווניהם – שלפיו ולאורו יפעלו מול קהל הלקוחות שלהם. אמנה מחייבת שכל מי שמצהיר עליה ואף תולה אותה בבית העסק שלו – חייב לעמוד בה. אמנת שירות שבה יש מוגדרים יחסי הגומלין בין נותן השירות למקבל השירות – מה הלקוח יכול לצפות לקבל מאיתנו, ובאילו זמנים ובאיזו איכות.
במילים אחרות, "חוזה כבוד" שנחתם ברגע שסגרנו עסקה, ברגע שהלקוח חתם על ההסכם ושילם.
אז ביקשתי מצ'ט (GROK) שיכין לי אמנת שירות שכזו (עם התאמות שלי כמובן) וזה מה שיצא:
- מענה תוך שעה (09:00–18:00, 5 ימים בשבוע)
- דו״ח שבועי קבוע כל תחילת חודש
- אין הפתעות בחשבונית – תקציב קבוע מראש
- תמיד מדברים איתי אישית – בלי מתמחים ובוטים
- ביטול בכל רגע – הודעה אחת ועוצרים תוך שעה
- סודיות מלאה – הנתונים שלך לא יוצאים ממני
- שקיפות מלאה מול הלקוח – לטוב ולרע.
יש כאן עוד מה לשפר כמובן
"ישראל זה מערב פרוע"
שיתפתי קולגה בתחום של קידום ממומן במדיה החברתית ובגוגל במשאלת הלב שלי וזה גיחך, על גבול הצחוק, "ישראל זה מערב פרוע, דבר כזה לא יהיה פה אף פעם". וזה גרם לי לחשוב ולתהות, האמנם? אז אם חשבתי שעוד 5 שנים נהיה במקום כזה אז הגיחוך הזה רק גורם לי לחשוב שזה ייקח הרבה יותר ממה שחשבתי. מה שבטוח, לדעתי, זה ייקרה מתישהו. יהיה פה סטנדרט, תקן של שירות לקוחות – לפיו יעבדו ויתנו שירות.
אז תקראו לזה קארמה טובה, אנרגיה טובה, שלח לחמך.. תקראו לזה איך שאתם רוצים. תאמינו בזה, תיישמו את זה, תפיצו את זה.
